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窗口人员服务投诉处理与压力管理
关注度:761主讲:丁欣  课时:1-2天  优惠价:20000元/天
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课程介绍
课程大纲:

  第一部分 投诉处理技巧  
  一、关于客户投诉处理的一些思考  
  小组讨论:你所经历的投诉客户有哪些?  
  客户在投诉时希望得到什么?  
  做好客户服务工作,对我有什么好处?  
  冰山原理:品格与形象  
  信任是处理客户投诉工作的基础
  
  二、什么是客户服务  
  客户满意的重要性  
  客户服务的二维度:物质与精神  
  实现杰出满意度的秘诀  
  客户期望与满意度之间的关系  
  客户的三大需求  

  三、处理客户投诉的方法  
  钉子游戏  
  头脑风暴:处理客户投诉的方法  
  处理投诉的步骤  
  处理投诉的原则  100-1=0  
  由哈里?#20302;?#35270;窗  
  建立和谐客户关系的三个法则  
  四、处理客户投诉?#24039;?#28436;练  
  零钱风波  
  客户没看见  
  第三方存管业务  
  叫号风波  
  领退休金的老人  
  系统故障  
  办理美元取款业务  
  不翼而飞的1000元
 
    第二部分 压力与情绪管理  
  一、压力管理基本概念  
  什么是压力  
  什么是压力管理  
  关于压力的8?#25191;?#35823;假设  
  压力的统计资料  

  二、压力管理工具  
  小组讨论:缓解压力的办法  
  科学实验:水结晶的故事  
  “影响圈”与“关注圈”  
  积极心态与消极心态 

  三、情绪管理  
  情绪管理小秘方(对事)  
  妳可以选择「问题」,亦可选择「机会」  
  积极的问话  
  向乐观者学习  
  修?#21738;?#20013;画面  
  情绪管理小秘方(对人)  
  刺激与回应  
  视频资?#24076;?#20914;突管理
主讲专家
丁欣
丁欣中国第一代企业培训讲师
专长领域:TTT培训 / 职业素养
讲师介绍: ?#26412;?#22823;学工商管理高级总裁研修班特聘培训师; 清华大学国家CIMS中心特聘培训师; 清华大学继续教育学院特聘讲师; 中国第一代企业培训讲师; 培训前沿名师团高级讲师; 10年500强知名..
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