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如何进行服务营销(断货)
商品编号 993 主讲老师 狄振鹏
包装规格 5盘VCD+1本文字教材 出品机构 时代光华
出版发行 ?#26412;?#22823;学出版社 出版日期 2005年5月
6.5原价:¥150  优惠价:¥ 97[包邮 含发票]
订购热线:138 11887105 130 11887101
课程对象
  企业高层管理者
  客户服务经理、主管
  客服工作人员
  其他各级管理者及员工
内容介绍
课程介绍:

  如何赢得客户并使之?#39029;希?#26159;企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前,世界优秀的企业?#24049;?#31216;是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见,客户服务的内涵已经不是?#39057;?#19994;中的八颗牙微笑那么简单,做好客户服务对企业赢得市场意义重大。

  本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务,对客户服务进行了全面的分析和指导,以推动更多的企业提升客户服务品质,创造客户价值,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。

课程目标:

  掌握现代的服务理念
  掌握顾客心理分析技巧
  掌握客户服务的方法和实战技巧

课程大纲:

  第一讲 现代客户服务理念(上)
  1、服务是什么
  2、客户是什么

  第二讲 现代客户服务理念(下)
  1、现代服务营销观念的分类
  2、服务的意义
  3、服务的多层次
  4、正确的服务理念
  5、客户的服务准则

  第三讲 客户心理性格分析(上)
  1、客户的行为心理分析
  2、客户需求分析

  第四讲 客户心理性格分析(下)
  1、客户性格分析
  2、目标顾?#22836;?#26512;
  3、客户满意度测量

  第五讲 客户关系管理实务
  1、CRM管理
  2、做好客户关系的流程
  3、客户管理的评估
  4、客户资源管理

  第六讲 优质客户服务的基本方法
  1、卓越的服务原则
  2、客户服务的时机
  3、客户服务的步骤?#22836;?#27861;
  4、四种类型的服务
  5、建立?#39029;?#30340;客户群

  第七讲 客尸服务的品?#22987;?#27969;程(上)
  1、对客户显示积极的态度
  2、识别客户的需求
  3、满足客户的需求

  第八讲 客户服务的品?#22987;?#27969;程(下)
  1、让客户成为回头客
  2、投诉、抱怨处理
  3、服务品质控制

  第九讲 客户服务?#20302;?#23454;战技巧(上)
  1、客户服务?#20302;?#30340;基本功
  2、看和动
  3、聆听的技巧
  4、微笑服务
  5、询问的技巧

  第十讲 客户服务?#20302;?#23454;战技巧(下)
  1、电话服务?#20302;?#25216;巧
  2、同理心的?#20302;?#25216;巧
讲师介绍
狄振鹏
狄振鹏注册企管顾问师导师、高级营销管理顾问、资深专业行销训练师
讲师介绍: 注册企管顾问师导师、高级营销管理顾问、资深专业行销训练师,培训前沿名师团高级合作讲师,出色财智和杠杆训练培训总监。历任国际金融集团高级营销经理、培训经理,麦肯锡管理咨询项?#23458;?#24191;经理等,上海..[详细介绍]
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